Il marketing experience nella ristorazione

Oramai è ben noto che lo scenario economico che stiamo vivendo è caratterizzato da un’abbondanza di offerta di beni e di servizi nel quale l’unico bene a scarseggiare è il cliente, che si troverà sempre più a essere conteso dai molteplici concorrenti presenti nei vari settori merceologici.
Anche nell’affollato mercato della ristorazione, uno dei compiti principali dei vari operatori è quello di sviluppare le competenze necessarie ad attrarre, mantenere e coinvolgere in maniera costruttiva la propria clientela. Proporre occasioni emotive che contribuiscano a rafforzare la fidelizzazione e a migliorare la performance dei propri clienti rappresenta un efficace strumento di marketing experience. Dopo un lungo periodo dove l’attività del marketing tradizionale è stato concentrato prevalentemente sul prodotto e sul servizio, potrebbe risultare strano che un operatore debba, oggi, anche impegnarsi a emozionare, esaltare, soddisfare e mettere a suo agio il cliente, cercando di porre in essere tutte quelle strategie atte a colpire la sua memoria emozionale, prima, durante e dopo la fruizione del prodotto offerto. Per comprendere meglio gli effetti delle attività di marketing esperienziale, è interessante fare riferimento alla teoria della dominanza degli emisferi cerebrali, la quale indica che ciascun emisfero del cervello tende a elaborare e a trattare diversi tipi di problemi e di informazioni. L’emisfero sinistro è quello predisposto alla logica, alle parole, all’analisi, al pensiero sequenziale, mentre l’emisfero destro è più intuitivo, creativo, fantasioso, sensibile e artistico. Dalla teoria sugli emisferi cerebrali emerge che una valida strategia di marketing experience dovrà consistere in una serie di attività, comportamenti e accorgimenti idonei a incidere sulla parte destra del cervello, ossia quella dove risiedono le emozioni, i sentimenti e la fantasia delle persone. Per questo motivo il marketing experience deve saper coinvolgere, ad arte, tutto ciò che determina la dimensione qualitativa dell’ambiente e tutti i protagonisti pronti a imprimere nella memoria del cliente il desiderio di ripetere un’esperienza memorabile vissuta nel proprio locale. Chi vorrà differenziarsi dai concorrenti e catturare consumatori sempre meno fedeli, dovrà fare un ulteriore sforzo per passare da un’economia di prodotto a una economia basata sull’esperienza, cercando di creare valore non soltanto con il prodotto in sé, ma anche con l’esperienza che permette di vivere al cliente, non sottovalutando che i consumatori sono sempre più alla ricerca di emozioni e sensazioni che la degustazione può suscitare.
Per avere consapevolezza sul proprio livello di marketing esperienziale, possono risultare utili alcune domande:

  • In che modo nella gestione della mia attività di ristorazione riesco ad emozionare, soddisfare, esaltare e mettere a proprio agio il cliente?
  • Quale strategia di marketing esperienziale adotto per mettere l’emozione del cliente al primo posto?
  • Quali comportamenti del mio personale sono rivolti a creare emozioni positive verso i clienti?
  • Il mio team è in grado di percepire le sensazioni di fastidio e le emozioni negative del cliente irritato per qualche motivo legato alla mia attività?
  • Quale rilevanza strategica attribuisco, attualmente, al marketing esperienziale?
  • Con quali competenze e strumenti lo sto gestendo?

È molto probabile che nelle risposte a queste domande si trovino i motivi per cui si può essere più o meno soddisfatti della capacità reddituale della propria attività economica.

Pierluigi Ciarapica

Consulente in Cultura Aziendale e Formatore Professionale