Chi vive di sala, vive di imprevisti, tanto che in numerose occasioni mi è capitato che un servizio non andasse liscio come mi aspettavo. L’imprevisto, per definizione, è qualcosa che accade a sorpresa, ma dopo che si verifica una volta diventa automaticamente prevedibile. Il compito di un manager di sala è cercare anche di ridurre al minimo tali rischi tramite delle procedure preventive, così da evitare che, nel bel mezzo del servizio, ci si debba imbattere in tali difficoltà. Eppure, statene certi: arriverà quel momento, quindi bisogna munirsi di pazienza e superare l’ostacolo senza troppo rumore.

• Come ci si comporta se una prenotazione non risulta in elenco. Molte persone oggi sono disposte a fare svariati chilometri anche solo per un pranzo o per una cena e, per una nostra disattenzione, non possiamo respingerle. La sala è già piena, ma bisognerà trovare uno spazio per gli ospiti a cui si starà già offrendo un aperitivo in vista dell’attesa. Sarà anche necessario trovare una soluzione che faccia percepire al cliente che si sta fornendo la massima disponibilità nel risolvere la situazione. Una volta capito l’equivoco, il servizio si smusserà di tutte le rigidità, affinché sia più elastico e condiscendente. E questo sarà il prezzo da pagare.
• Come ci si comporta se un cliente sceglie un vino dalla nostra carta e quello non è disponibile. Questo scenario è molto frequente; si trasmette un’idea di poca cura e attenzione verso un mondo, quello del vino, in forte crescita. Prima di tutto è opportuno essere consapevoli di che tipo di vino ha scelto il nostro ospite e informarlo dello spiacevole accaduto. Poi, in modo discreto, si proporrà qualcosa di simile in termini sensoriali e di vinificazione e che rimanga sulla stessa fascia di prezzo. Sarà il cliente a dare fiducia o a cambiare vino.
• Come ci si comporta se il cliente è infastidito dalla lunga attesa. L’attesa è sempre un’esperienza stressante, anche se riguarda un fatto di piacere. Il detto secondo cui l’attesa aumenta il desiderio non credo rientri nel contesto ristorativo, tuttavia, se non è possibile ridurla, si può migliorarla. Il tempo è relativo e se l’ospite è appagato dal contesto in cui è immerso, l’attesa passerà più velocemente ed è più probabile che il ritardo non infastidisca. In questo modo sarà anche più facile entrare in sintonia, cosicché l’attesa sarà meglio compresa; in caso contrario sarà solo l’elemento di spicco di un servizio che non ha funzionato. Se il cliente risulta arrabbiato, bisogna dimostrare diplomazia, disponibilità e pazienza, facendo capire che tutte le azioni sono state compiute in buona fede e che ogni incomprensione può essere chiarita senza alcuna ripercussione negativa.

Gli imprevisti mettono alla prova un team di sala e cucina, ma se esso gode di buona comunicazione e condivide una visione di crescita comune, il problem solving sarà l’elemento distintivo della filosofia del gruppo.