Più tutela

Si ampliano sempre di più le possibilità di tutela del turista. Sempre maggiore è la responsabilità degli albergatori, anche verso i tour operator. Questa è la linea che la giurisprudenza sta tracciando, in un settore dove le possibilità di conflitto a causa dell’insoddisfazione del cliente aumentano. Aumentano le sentenze di condanna per tour operator, albergatori o imprese al risarcimento dei clienti insoddisfatti.
Nei numeri precedenti abbiamo già trattato del danno da vacanza rovinata. Il diritto al risarcimento c’è sempre per il cliente, salvo che l’albergatore o il tour operator riesca a dimostrare la colpa del cliente o l’incidenza di fattori esterni imprevedibili o inevitabili, come la forza maggiore o caso fortuito.
Il cliente ha tempo tre anni dal rientro per richiedere il risarcimento del danno, non solo economico, ma anche da stress e turbamento.
La responsabilità dell’albergatore è sempre più ampia: per il Tribunale di Vicenza il risarcimento spetta se l’agenzia non riesce a provare di aver agito con la dovuta diligenza o di aver profuso un adeguato sforzo tecnico per raggiungere il risultato promesso al viaggiatore (sentenza 1692/2018).
Prova meno impegnativa, invece, per il passeggero, che può reclamare il mancato imbarco, la cancellazione o il ritardo aereo. Spetta al vettore documentare l’esatto adempimento, il contenimento del ritardo nelle soglie consentite, l’incidenza del caso fortuito o della forza maggiore.
Il Tribunale di Roma (sentenza 16070/2018) ha condannato il tour operator a restituire i soldi spesi per il viaggio e per le carenze organizzative a una coppia in luna di miele, costretta a cambiare stanza per aver trovato in camera un insetto. Inconveniente dipeso dall’albergo, come il malfunzionamento del lavabo o la vasca corrosa, ma imputabile all’agenzia cui gli sposi si erano fiduciosamente rivolti. Agenzia che poi ha diritto di rivalsa verso l’albergatore.
Attenzione anche alla custodia del bagaglio, soprattutto allo smarrimento e al conseguente rientro anticipato del cliente.
Eventi di cui l’albergatore può essere chiamato a rispondere sia dal cliente sia dal tour operator che aveva organizzato il pacchetto all inclusive. Nel pacchetto tutto compreso, la finalità turistica o di svago rende essenziali tutte le attività e i servizi strumentali a «scopo di piacere». Il turista danneggiato può chiedere non solo il danno economico, ma può anche pretendere il danno morale. In ogni caso sarà il giudice a valutare la fondatezza e l’entità del risarcimento richiesto, cercando un equilibrio tra buona fede dell’agenzia e gravità del fastidio.
Merita di essere segnalata una recente sentenza che ha riconosciuto al turista il rimborso del pacchetto all inclusive – anche se non aveva stipulato l’apposita assicurazione – perché aveva annullato la partenza per un fatto a lui non imputabile, quale una grave malattia. (Cassazione 18047/2018).

Alessandro Sorci

Avvocato Studio Integra